Job & person 01

総支配人として
ホテルの収益向上を通じ
お客さまや従業員の
生活を豊かにしていく

運営事業本部 鳥羽松阪運営統括部/総支配人
志村 晃

総支配人

志村 晃

2005年入社
運営事業本部 鳥羽松阪運営統括部
ホテル アルティア鳥羽
鳥羽わんわんパラダイスホテル
松阪わんわんパラダイス 森のホテルスメール

旅行業界から転職し、支配人として八ヶ岳わんわんパラダイス、ネオオリエンタルリゾート八ヶ岳高原、高山わんわんパラダイスホテルなどを経て、2015年よりホテルアルティア鳥羽ほか、3ホテルを統括する総支配人に就任。

全体を統括する総支配人として
バランス感覚と広い視野が必要。

私は転職でセラヴィリゾート泉郷へ入社し、支配人としてさまざまなホテルの運営に携わってきました。現在は三重県内にある3軒のホテルの運営統括責任者、総支配人として勤務しています。いわばエリアマネージャー的な立場になりますが、各ホテルの営業方針や戦略、売上、経費面など運営の骨子を策定し、これを私の管下にいる支配人を介して各従業員に落とし込んでいきます。その計画の進捗把握や検証、諸問題の解決や改善方針などの大枠を示すのも私の役目です。指示や情報収集は間接的になる事が多くなるため、バランス感覚が大事です。例えば支配人を飛び越えてその部下に指示することは組織のバランスを欠く可能性があります。もちろん一般のスタッフに声をかけ、直接話を聞くこともありますが、その上に立つ者にも考えがあるはずです。一人の意見だけを聞きすぎないようにするなど、俯瞰して総合的に判断することが重要な立場でもあります。

仕事の醍醐味は稼働率や売上、ホテルの評価等がどうやったら向上するかを考え、実践することです。ホテルの評価が数字やお客さまの声として表れれば、それはホテルや全従業員に対する評価ともなります。それを得るためにも、この3つのホテルをどう導いていくのか、私の手腕が問われています。

サービスの品質をレベルアップすることで
さらに収益性を高めたい。

鳥羽の3つのホテルについてはそれぞれ課題が異なります。ホテルアルティア鳥羽は高い稼働率を誇りますが、より収益性の高いホテルにするための施策を考えていかなければなりません。また、わんわんパラダイスが2軒ありますが、わんわんパラダイスグループで最大の収容力を持つ鳥羽では、稼働率や売上、収益性、そしてサービスの品質について一つのモデルを作れればと思っています。松阪は昨年指定管理者制度に参入して新たにオープンした施設で、営業を軌道に乗せることが当面の目標になります。わんわんパラダイス事業は当社の一つの特色であり主要事業の一つです。ブランドとしての強みをさらに強化することで、新規店舗展開などの筋道をつけられればと思っています。

また、サービスクオリティの向上にも力を入れています。ホテルのサービスは人間が行うものであり、人はそれぞれ経験値やセンスも異なります。しかしそれを高めることこそ、お客さまにご満足いただくためには欠かせない付加価値になります。今は支配人や料理長などとチームを組み、チェックイン時の対応から料理の提供方法などに至るまで、サービスについて基本から見直し、全体の品質向上を目指しているところです。ホテル運営組織の末端にまでその意識を浸透させ、数字につなげていくには時間がかかりますが、地道な取り組みを続けてさらにホテルのファンを増やしていけたらと思っています。

お客さまには喜び、従業員には成長機会を
両者に充実を与えることが総支配人としてのやりがい。

私はホテル運営を目指してこの会社に入りました。総支配人という立場になり、多くの従業員や取引業者様など、事業の舵取りを任せられる大役はプレッシャーもあります。しかし、従業員が仕事を通じて成長し、やりがいを持ってそれぞれの生活を豊かにしてくれることや、ホテルに宿泊してくださるお客さまが笑顔になっていただくことが一番の喜びです。

この会社にはさまざまな業態があり、規模もそれぞれ異なります。中でもホテルはサービス業の集合体といえるほど、一つの職場がさまざまな職種で構成されています。接客、調理、会計管理に施設の管理整備や清掃、また経験を積めば営業戦略立案や投資計画に至るまで、より幅広い業務に携わることができます。日々お客さまが入れ替わり、1日として同じ日はなく、毎日違う刺激ややりがいが得られるのもホテルという場所ならでは。こうした場所で私のように経営に関わることを目指すのもいいし、サービスのプロになるのもいい。どこに行っても勉強する機会は多く、自分に何が向いているのか、最適なものを見つけられるでしょう。社会人として幅広い成長をしたいという人とぜひ一緒に働きたいと思います。私は総支配人という立場で当社を目指す人たちをサポートし、多くの成長機会を与えられたらと考えています。

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